Postoje IVR skripte za pozivni centar koja pozivatelje usmjerava na odgovarajuće odjele i tako sortiraju prioritet poziva. Ukoliko je takav centar dio vašeg svakodnevnog rada, svakako implementirajte ovu tehnologiju u sustav centra.

IVR sustavi moraju moći prepoznati pozivatelje visoke vrijednosti. Nakon što sustav prepozna pozivatelja, mora ga moći staviti na čelo reda čekanja kao prioritetnog pozivatelja, preusmjeriti ga agentu koji je za njega zadužen. Upravo za to i služi pozivni centar, da pozivatelj dobije odgovor čim prije i čim potpuniji.

Tko koristi IVR? Prije svega ga koriste velike tvrtke, organizacije i vladine agencije, ali i svaka druga tvrtka u čijem radu je pozivni centar potreban te je primijećeno da će ovih sustavom rad bili olakšan i ubrzan.

IVR softver za pozivni centar prvenstveno koriste velike tvrtke, organizacije i vladine agencije koje imaju više odjela za korisničku podršku unutar svog centra.

Neki od primjera korisnika IVR-a su telekomunikacijske tvrtke, banke, pružatelji usluga interneta i televizije, zrakoplovne tvrtke, velike korporacije i ministarstva.

Korisnici i kupci koji kontaktiraju pozivni centar tvrtke koje koriste IVR sustave također su IVR korisnici. Oni stupaju u interakciju s IVR tehnologijom prije nego što se povežu s predstavnikom korisničke podrške.

Zašto je telefonska podrška bez IVR-a neučinkovita? Postavljanje IVR sustava u pozivni centar pomaže tvrtkama da poboljšaju svoju telefonsku podršku. Bez toga korisnička podrška ne bi bila tako učinkovita, a korisnici ne bi bili toliko zadovoljni. Evo zašto:

• Velika je vjerojatnost da ćete biti preusmjereni pogrešnom odjelu ili agentu
• Bez IVR sustava, klijenti moraju biti ručno preusmjereni do odgovarajućeg agenta ili odjela. To znači da predstavnik službe za korisnike ili recepcionar mora fizički pritisnuti gumb na svom telefonu ili računalu kako bi preusmjerio poziv korisnika

Međutim, kad je pozivni centar u pitanju, kad god ljudski operater mora usmjeriti pozive, postoji veća vjerojatnost pogreške. To je jednostavno zbog ljudskog faktora. Na primjer, predstavnik podrške mogao bi jednostavno pritisnuti pogrešan gumb jer mu je pažnja skrenula pozornost.…